具体的な対応例1
コンロの火がつかないとの電話が来た場合の対応。(お客様によって対応方法を変える必要がある例)

ガスコンロが点火しないと電話を頂いた時、基本は 『電池を交換しましたか?』 と確認して、電池交換していない場合はお客様にて電池交換していただくようにお願いしています。

これはお客様が自分で電池交換して点火するようになれば、すぐに使えるようになる事と余分な費用(出張費等)を払わなくてすむからです。

電池交換を確認せずに出張すると 『電話で教えてくれれば良かったのに』 と言われる方もいます。


ただし、すべてのお客様に同じ対応をすれば良いという訳ではありません。

たとえばご高齢者の場合、たとえ電池を交換していなくても電話の受け答えでご本人さまがご自分で交換するのが難しいと判断できる場合、電池交換の依頼はしない方が賢明です。

ご自分で電池交換が難しいと判断した場合、『どなたかに電池交換してもらえますか?』 とか 『出張費がかかりますがお伺いしましょうか?』 とかお客様のご意向を確認して判断するようにしています。

このあたりの判断基準は難しいのですが、判断に迷う場合はご本人さまに失礼のないように注意しつつ聞くようにしています。

そもそも自分でできないから来てほしいという方にアレコレ聞いたりするのは失礼です。逆に自分でできる事にお金は払いたくないという方もいます。

また実際に出張する事になった時でもご高齢者だと電池の向きが逆になっていたり、新品でも買い置きの電池で電圧が下がってしまっていたりというケースもあります。

こういった場合、私はお客様を責めるような言動をしないようにしています。

『いや~ 良くありますよ。電池を入れる向きはわかりにくいですからね。』 とか 『新品でも買い置きだとだんだん電池が弱くなってしまいますからね。良くありますよ。』 とかフォローしてから、『電池の向きは電池ケースの底面に書いてありますからね』 と説明します。

(お客様に説明する時はわかりやすい言葉で説明します)

最後に 『1年くらいで電池が切れますが、1年先ですからわからなくなっちゃったら電話してくださいね、また来ますから』 (=1年後にわからなくなっていても普通ですよという意味です) と言って辞去します。

私の普通の対応はこんな感じです。

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