お客様満足度を高くする方法
私が約23年前に対応に失敗して教訓としている事例です。

同じことをしてもやり方を間違えるとクレームになってしまう事例。

この仕事を始めてたぶん3年目くらいでしたでしょうか、家庭用の湯沸かし器(設置後7年くらい)の修理依頼があり、お伺いしました。

出張前、先輩から 『この機種でこの症状ならこの部品の可能性が高いから、この部品を持っていくよう』 言われまして部品を持参して出張しました。

当時の私は先輩に言われた通りにお客様に言ってしまい、クレームとなりました。

私:『この商品でこの症状ですと、この部品の可能性が高いのでこの部品を持ってきました』

お客様:『それ欠陥商品じゃないの?』

うまく対応すれば初回で修理が完了し、お客様にも喜ばれているところです。それが真逆の結果となってしまいました。

もちろん今はこんな対応はしません。この一件を教訓にして、これ以降23年間同様なクレームは発生させていないと思います。

私どもは仕事として日々同じような事をしています。しかしお客様にしてみれば湯沸器が壊れる事はそんなに何度もある事ではありません。

仕事はある程度ケーススタディになります。このような事例の時はこう対応するという積み重ねです。

ただしその時にもそれぞれのお客様にとってみれば初めての事であると理解してお客様に対応する必要があります。

どのような仕事であれ、同様のクレームを発生させないようにお気を付けください。

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