気を付けてほしい社会人としてのマナーについて。

 全体として、品のある対応を心がけましょう。=下品な対応、ふるまいは避けましょう。

以下順不同で。

 ◆自分の責任ではなくても謝れるようにしましょう。

会社にクレームの電話がかかってきた時に自分の責任ではない場合でも、『それは失礼いたしました』とか『ご迷惑をおかけしました』と一言お詫びする事によってお客様の心証が違ってきます。

その際、『自分の責任ではない』と思いながら言うとバレます。電話に出れば会社の代表です。まずは会社の誰かがお客様にご迷惑をおかけした事をお詫びします。

ココまでは気持ちの問題です。お客様がそれ以上に要求をしてくる場合は別問題ですので上司に相談してから対応します。

 ◆お客様との約束は守りましょう。

 ○月○日にお伺いの約束をしたにもかかわらず、何らかの理由でお伺いができなくなってしまった場合、できるだけ早くお詫びの電話をします。

 どうしても約束が守れなくなってしまう事も確かにあります。守れる約束をしたつもりでも、突発的なアクシデントが発生して約束が守れなくなった時は言いにくいものですが、そういう時こそできるだけ早く連絡をしましょう。

 仕事に慣れるまでは『約束を忘れない』事も重要です。小さな事でも約束はメモに書きとめ、忘れないようにします。 

約束をしてもその処理をする前に別の仕事にかかると最初の約束は忘れてしまうものです。私は約束をした時点で紙に書き、約束を履行してからその紙を捨てるようにしています。

特に客先での約束事は、お客様が見ているところで紙に書くようにしています。その方がお客様に安心感を持っていただけると思います。

 ◆誰かに何かを聞く時はその人の所へ行って聞きましょう。

 先輩にわからない事を教えてもらう時、後輩に何かを聞く時、人にものを聞く時はその人の所まで行って聞きましょう。

遠くから大きな声で人に聞くのは失礼です。『教えてもらう』という気持ちを持って聞きましょう。

 ◆『やった事がありません』『やり方がわかりません』とは言わない。

 どんな仕事であれ、仕事はやったことがない事を覚えていく繰り返しです。『やったことがない』のは当然です。

 先輩や上司がやった事がない仕事を『これやって』という時は、『そろそろできるだろう』と思われているという事です。 その時はどのようにやれば良いかを考えてから、わからない点を具体的に質問しましょう。

いきなり『やった事がありません』とか『やり方がわかりません』とか言われると、(できると思って回したのになぁ) とガックリしてしまいます。

上司や先輩からすると、この返事は自分が無能だと言っているのと同じだと考えましょう。

◆車の運転は丁寧に。

特に会社の車を運転している時は安全運転はもちろん、丁寧な運転を心がけましょう。運転が荒いとか、雨の日に歩行者に水しぶきがかかったとか、クレームの電話が会社にかかってきます。

車の運転については『できる』事と『実際にやる』事は別物です。路地裏を制限速度30km/hで走る事はできますが、実際には道が狭いとか見通しが悪い場合はもっと低速で走る必要があります。

事故のないよう、十分配慮しましょう。

渋滞などでどうしても時間に遅れそうな場合は、できるだけ早く先方に連絡してその旨お詫びしましょう。事故になったら少しの遅れでは済みません。急ぐ時こそ安全運転で。

◆メールの件名は最重要な事が伝わるように書くこと。

メールの件名は、件名だけを見て最重要な事が分かるように書きましょう。
何日までに返事が必要だとか、何かを何日までにしないといけないとか。

『ガスコンロの件』 ではなく、『至急ガスコンロの発注お願いします。』とかにした方が良いですね。

メールが多くなってくると、今すぐ見ないといけないメールと、そうでもないメール(時間があるときに見ておけば良いメール)が分かりにくくなってきます。

少なくともメールの件名だけで最重要なことが伝わるようにしましましょう。

◆客先で金目の物が目に付くところにある場合はご本人に言って片づけてもらいましょう。

お客様宅へ訪問する仕事の場合、目に付くところに財布など金目の物が置いてある場合はトラブルの元になりますのですぐに片づけてもらいます。

『お客さん!こんなところに財布を置いておくと盗まれますよ~!不用心ですねぇ~』とか言います。

客先から帰ってきた後に『○○が無くなった』と電話がかかってきた事があります。無用なトラブルを避けるために必ずお客さまに意識づけして片づけてもらいます。

◆関連記事◆
『お客様満足度』に関する記事