先日、道具箱を持たずに修理に行ってお客様に怒られました。

道具箱

わたくし程のレベルになると修理依頼の内容を見て道具を持っていく必要が有るかどうかがある程度分かります。

しかしあくまで『修理』にお伺いするのであれば最低限、必要はなくてもお客様に見せるために『道具箱』を持っていく必要があります。

先日つい面倒で道具箱を持たずに修理にお伺いしたところ、お客様からこっぴどく怒られました。これは修理に限った話ではありません。自分の仕事に置き換えて考えてください。


湯沸器の修理依頼→ドライバーだけ持ってお伺い（道具箱なし）→『道具も持たずに修理に来た！（激怒）』

そらそうですよね。お客様は『修理』の依頼をしたのにサービスマンが道具も持たずに来たら『何しに来たんだ』となるのは当然です。

分かってはいるのですが忙しかったり疲れていたりするとついつい基本を守らず結果としてクレームになってしまいます。

お客様対応にはある程度演技力も必要です。必要がないと分かっていても道具箱を持っていく配慮をするべきです。

『湯沸器のフタも開けずに修理代が○○円だと言って帰った！』というクレームもあります

この湯沸器でこの故障状況なら壊れている部品はアレで修理代は○○円です。修理しますか？

ある程度経験のあるメンテなら特徴的な故障や頻発している故障ならフタ（＝フロントカバー）を開けなくても分かります。

しかしコレをフタも開けずに上記のようにモロに言ってしまうとお客様からはクレームとなります。

そんなに（フタを開けないで判るほど）故障が頻発しているなら欠陥商品じゃないの？

私も20年以上前の駆け出しのころに上司から『この故障ならこの部品を換えればなおるから』と言われていきなり修理用の部品を持って修理にお伺いし、お客様に『そんなに故障が頻発しているなら欠陥商品じゃないの？』としぼられました。

それ以降はわかっていても修理用の部品は車に置いていき、一度故障診断をしてから車に取りに戻るようにしています。

どの部品の故障か判っていても故障診断をする

欠陥部品という誤解を受けないように故障している部品がわかっていても必ず故障診断をします。（欠陥部品とよく壊れる部品は少し意味合いが違います）

その際『この部品は良く壊れる』とは決して言いません。自分の首を絞めるだけです。

有るとわかっていても『たしか車に部品があったように思うので探してきます』と言って部品を取りに行く

予想された修理用の部品は持ってきたので当然車に積んであるのですが、カッコをつけて『この部品だと思って持ってきたんですよ』などとは言いません。

『たしか車に部品があったように思うので探してきます』→『部品ありました！良かったです～！』

こう言った方がお客さまの感じ方が良いですからね。お客様対応にはある程度の演技力も必要です。



投稿タグ
,